디지털연합뉴스

디스커버(Discover)가 2월 11일 일요일 슈퍼볼 개막을 앞두고 유명 여배우 제니퍼 쿨리지(Jennifer Coolidge)가 출연한 ‘특별히 모두를 위해(Especially for Everyone)’ 브랜드 캠페인의 새 광고를 공개할 예정이다. ‘로봇(Robots)’이라는 제목의 광고에서 쿨리지는 고객 서비스에 전화를 걸어 로봇과만 대화할 수 있을 것으로 기대하는 공감되는 상황에 처하게 된다.

‘로봇’은 쿨리지의 코믹 연기를 빌어 소비자가 고객 서비스에 전화할 때 발생할 수 있는 짜증 나는 상황이 무엇인지 보여준다. 최근 디스커버와 다이나타(Dynata)의 조사에 따르면 미국인의 95%는 고객 서비스 봇 대신 실시간 고객 서비스 상담원과의 소통을 선호하는 것으로 나타났다.

제니퍼 쿨리지는 “이런 상업적인 주제가 내 일상생활의 골칫거리가 된 것은 행운의 우연이었을 수도 있다”며 “디스커버의 어느 담당자에게도 개인적으로 테크놀로지에서 겪는 매일의 불편함에 대해 말한 적이 없다. 매일 아침은 휴대폰과 온라인 구매로 시작되며, 항공권, 의류, 기타 필요한 모든 것은 인터넷을 통해 신속하게 처리된다. 어떤 일에 대해 빠른 고객 서비스 도움이 필요할 때 로봇과 대화하다 보면 어느 정도까지 진행되다가 끝이 없는 미로에 빠지게 된다. 그 후 다시 처음으로 돌아가면 정말 당황스럽다. 이런 문제의 대부분은 보통 인간이 2초 이내에 해결할 수 있다”고 전했다.

디스커버의 최고마케팅책임자(CMO) 제니퍼 무리요(Jennifer Murillo)는 “똑똑한 고객 서비스를 찾기가 점점 더 어려워지고 있지만 디스커버 고객은 24시간 연중무휴로 미국에 있는 상담원과 실시간으로 대화할 수 있다”면서 “제니퍼 쿨리지는 그녀의 천재적인 코믹함을 최신 광고에 접목해 우리가 고객을 위해 매일 만들어내는 신선하고 훌륭한 경험을 생생하게 전달”한다고 평가했다.

TBWA\Chiat\Day LA의 최고 크리에이티브 디렉터인 커스틴 러더퍼드(Kirsten Rutherford)는 “고객 서비스에 대해 접근할 때 실제 사람과 대화하는 것을 포함해 압도적인 대다수의 사람들이 가치를 인정받길 갈망하는 인간의 본성을 응용했다”며 “제니퍼 쿨리지는 자신의 코미디 경험으로만 살릴 수 있는 방식으로 이 진실을 생생하게 전달했다”고 설명하고 “‘특별히 모두를 위해’ 브랜드 플랫폼은 디스커버 제품과 서비스가 어떻게 모든 고객의 가치를 향상하고 최고의 경험은 극소수의 선택된 사람들에게만 주어진다는 낡은 관념에 도전하는 방법에 관한 것”이라고 강조했다.

디스커버에는 연중무휴 실시간 고객 서비스 상담원이 대기하고 있으며, 계정 활동, 혜택 등에 대해 도움을 줄 수 있다. 참고로 특정 서비스에는 항시 대기 중이지 않은 전문가의 도움이 필요할 수도 있다. 디스커버의 고객 서비스 약속에 대한 자세한 정보는 www.discover.com 을 방문하거나 1-800-DISCOVER로 전화해 확인할 수 있다.